個人サロンにキャンセルポリシーはあった方がいい?

| カテゴリー: ネイルサロン運営実務

キャンセルポリシーネイルサロン

「当日キャンセルされたらどうすればいいでしょうか?ドタキャンになった場合は・・?」

コンサルティングで、このような質問がありました。

開業時は、お客さまも少なく売り上げも安定しません。しかし、だからと言ってお客さまに合わせて融通をきかせすぎてしまうと、あとあと大変になることがあります。

例えば、遅刻や当日キャンセルを「大丈夫ですよ〜」と笑顔で許してしまうこと。これは止めてください!

キャンセルポリシーを決めよう

体調不良や身内の不幸、事故などやむを得ないキャンセルは仕方のないものです。

ただ、1度や2度なら笑顔で許せても、3回もあるとさすがに困ってしまいます。無断キャンセルや当日キャンセルは、1回でも落ち込みます。

「その日満席だったはずが、当日キャンセルが続いた。もう予約を受けたくない」と思う場合もあるでしょう。

あなたの想いとは裏腹に、キャンセルや遅刻を頻繁にするお客さまは「キャンセルや遅刻がそんなに悪いことだとは思っていない」場合もあります。

そうしたお客さまに対して毅然とした態度がとれるといいのですが、開業当初はお客さまを失ってしまう怖さから、強くでることは中々難しいですよね。

そこで「キャンセルポリシー」の出番です。

予約時に「当日のキャンセルは、キャンセル料がかかってしまいます。日時変更の場合はお早めにお知らせ下さい」と言えば、あまり角が立ちませんし、変更する人は少なくなるでしょう。

ネイルサロンを開業するなら、キャンセルポリシーを作りましょう。

キャンセルポリシー例文

個人サロンや自宅サロンは、お客さまを信頼していることを前程の上の文章が良いと考えます。あまりに厳しい文章やキャンセル厳禁!のような雰囲気は、キャンセルが多いのはサロンに問題があるのでは?と感じ、逆効果になり得ます。

以下例文。

パターン2

ご来店の注意事項

・ご新規様はカルテのご記入をお願いいただくため、ご予約時間10分前にご来店ください。

・10分以上遅れた場合、内容を変更していただく場合がございます。あらかじめご了承下さい。

・ご連絡頂かずにご予約時間を15分経過すると予約キャンセルとなります。遅れる場合は必ずお電話お願い致します

・キャンセルは前日までにお願いいたします。当日キャンセルや無断キャンセルが続く場合は次回からのご予約をお断りさせていただきます。余裕を持った日程でご予約ください。

 

パターン2

キャンセルについてのご案内

私たち○○ネイルサロンでは、全てのお客様に丁寧な施術、居心地の良い空間を提供したいと望んでおります。つきましては、ご予約におけますご理解とご協力をお願い申し上げます。

○○ネイルサロンに来て下さるお客様に快適なお時間を過ごしていただけるよう、施術メニューや状況に合わせてご予約時間の設定をしております。当日の大幅な遅刻や直前キャンセル、無断キャンセルは他のお客様へ大変なご迷惑となってしまいます。

15分以上の遅刻によりご希望の施術ができない場合があります

*当日・無断キャンセルが度重なる場合は、次回以降ご予約をお断りさせていただく場合がありますのでご了承ください

遅刻が判明した時点で直ぐにお電話にてご連絡下さい。可能な限り対応いたします。但し、ご連絡を頂いたお時間によってはアートなどに対し施術制限をお願いする場合がございます。予めご了承ください。

また、おかげ様で、土日祝日の予約が混み合い、ご希望のお時間にご予約できないケースが増えてまいりました。

ご来店時に次回のご予約をお取り頂けますと、スムーズにご案内ができますので、よろしくお願い致します。

次回予約をされたお客様は、次回お会計時5%OFFさせていただいております。

皆様に愛される○○ネイルサロンとして努力して参りますので、今後とも引き続きご愛顧頂けますようお願い申し上げます。

 

キャンセルポリシーをつくった後

キャンセルポリシーをつくる事で、お客さまのタイプも判断することができます。

1:キャンセルがなくなり、またご来店くださる方

このお客さまは本当に、あなたのサロンに来たい!と思っている方とわかります。

かえってお客さまがリピーターに、そしてファンになってくださることは、よくあります。

2:返信がなかったり、逆ギレする方

このお客さまは、残念ながら、あなたのサロンにそこまで興味がなかった、ということです。

キャンセルをした方にはスマートに対応する。その上で来てくださる方を大切にし、逆ギレする方には、自然とご自身で離れていただく。

そして、キャンセルポリシーを守り、何度も来てくださる既存のお客さまに対して、できることをやっていく。そうする事で、気持ちも良く、前向きに過ごせると思います。

結果、気づけばあなたの元にくるお客さまは見んな、あなたと価値観のあうファンばかり!そんな風になっていきますよ。

最後に。キャンセルポリシーは全面に出しすぎると怖い印象を与える為、ブログやホームページに注意書きとして書く、予約時に柔らかい文章で説明するのがベストな形だと個人的には思います。

できれば、キャンセルポリシーが必要ない、信頼を築くサロンを目指して行きましょう!

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