よく聞くけど「お客様の立場になって考える」とは?

| カテゴリー: 個人ネイルサロン経営成功の秘訣

お客様立場目線

川上笑子です。よく聞くけれど、「お客様の立場になって考える」とは、実際にどういうことでしょうか。

編集注:2015年10月公開の記事を再編集したものです

先日クライアントさんから、「ご予約をいただいたけれど、ご入金がないんです。ご入金がないと、予約を確定できないんです。どんなふうに伝えたらいいと思いますか?」と相談がありました。

この場合のお伝え方を、アドバイスしました。

その後、無事にご予約が確定したと連絡が入り「お客様の立場に立った考え方って、できていないものですね」とのメッセージがありました。

お客様の立場に立って考えよう、とはよく言われることですが、では、「お客さまの立場(顧客目線)」はどうしたら理解できるのでしょうか。

お客様の立場になるには「お客になること」

ネイルサロンを開業する人なら、お客さまとなる会社員や主婦がどのようにネイルサロンを利用するのか知らなければいけません。

そこで、いちばん簡単に「お客様の立場になって考える」ことができることをお伝えします。

それは、他のお店に行くこと、つまり自分がお客になることです。

お客さまとしてネイルサロンを利用してみます。

・その時、あなたがそのお店を選んだ理由は?

・予約するときに思ったことは。

・場所にはスムーズに行けたか?迷ったか。

・サロンは暑すぎないか。寒すぎないか。

こういうことを体験してみるのです。

PCやスマホに向かって、頭の中だけで考えているだけでは全く想像出来なかったような発見があるはずです。

お客様目線は、自分がお客様体験をたくさんしてみることで分かります。

自分のサロンへの活かし方

お客様体験をしたら、それをどう活かすのか。

お店に行ったら、「嬉しかった点」、「違和感を感じたこと」、「リピートするかどうかの理由」を書き出してみましょう。

例えば、「〇〇さま、お待ちしてました!」と笑顔でお出迎えしてくれたとか。

むやみに話かけられず、放置されたのが心地よかったとか。

自分が他のお店に行った時にされて嬉しかったことは、自分のサロンに取り入れる。

逆に、されて違和感を感じたことは反面教師にする。

いいと思う点と、嫌だと思う点は人によって全く違います。

100人いたら100人全員に受け入れられるのは難しいのが普通です。

ですが、自分がされて嬉しいこと、したくないことをサロン開業で反映していくと、必ずそれを好きと言ってくれる人が出てきます。

お客様の立場に立って考えられたサービスは売れる

お客様の立場に立って考える、これは簡単ではないのです。そして100%わかることはないです。

イメージして、予想して、たくさん考えても外れることもあります。だからこそ、私は顧客目線がわかる!とおごらずに、常に考え、探求していくことです。

すごーく簡単なことなのですが、お客さま基準で考えられたサービスと、自分の都合しか考えず、ひたすら提供者目線で作られたサービス。

どちらが世の中に必要とされるかは、火を見るより明らかです。

なのですが、人とは不思議なもので、自分がお客の立場にいればどんなに細かいサービスの不具合や不満点にも気づくのに、自分が提供する立場になった途端、その視点は一切忘れてしまうものなんですよね。

・お客様の立場に立って相手基準で物事を考える

・そのためには、実際に顧客がサロンを利用するまでを体験する

開業するなら、この2つを常に意識して取り組んで行きましょう!

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